Sie erinnern sich. In Schritt 1 wählen wir gemeinsam die relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey aus. Anschließend legen wir die Wirkungskreise in Schritt 2 fest. Sprich, wir verheiraten fachliche Inhalte, Tonalität und Folgeprozesse auf systemischer Ebene zu Werkzeugen. Dafür schaffen wir parallel entsprechende Trainings-Tools.

Hier im dritten Schritt trainieren wir damit Haltung und die vorbereiteten Werkzeuge. 

Kick-off planen und durchführen

Unserer Erfahrung nach erreichen Sie mit einer Kick-off-Veranstaltung für das von Ihnen indentifizierte Team die beste Wirkung. Hierfür hilft eine profunde Vorbereitung mit einem würdigen Rahmen.

Das bedeutet keineswegs, die Veranstaltung zwangsweise extern durchzuführen. Es bedeutet allerdings, den Teilnehmer:innen entsprechende Wertschätzung zu erweisen. 

Das umfasst u. a.:

• Intro durch Ihr Unternehmen geben - Wozu dient die Maßnahme?
• Personalisierte Werkzeugkästen/Tool-Boxes überreichen und vorstellen durch unsere Spezialisten - Womit arbeiten wir?
• Fahrplan und grundlegende Regeln aufzeigen durch unsere Spezialisten - Wie erreichen wir das Ziel?
• Erste Fragen klären

Initial-Training für alle oder Train-the-Trainer

Jetzt starten wir mit dem initialen Training der von Ihnen gewählten Gruppe - entweder Ihr identifiziertes Team oder die von Ihnen bestimmten Personen für Train-the-Trainer. Typischerweise umfasst das initiale Training zwischen 16 und 24 Stunden. Das hängt vor allem vom Wissensstand und den Vorerfahrungen Ihrer Personen mit Psychosozialer Kompetenz sowie den Skills in Bezug auf Didaktik (Train-the-Trainer) ab. 

9 feste Inhalte lauten neben weiteren Punkten in Abhängigkeit unserer Vorarbeit vor allem so:

1. Was ist PreConPro^© und wie funktioniert es für jede Person?
2. Wie bestimmt unsere Haltung unsere Arbeit?
3. Welche Situationen erleben unsere Kommunikations-Partner:innen?
4. Wie bereiten wir uns darauf vor?
5. Was für Trigger stehen uns zur Verfügung, um unsere Vorbereitung abzurufen?
6. Wie setzen wir Trigger ein?
7. Womit arbeiten wir außerdem und was steht uns zur Verfügung?
8. Wie nutzen wir unseren Werkzeugkasten?
9. Wie arbeiten wir das Erlebte und Erlernte auf?

Was zeichnet das Initial-Training besonders aus?

Ergreifen Sie die Chance und lassen Sie sich von einem (Junioren-)Vize-Weltmeister inspirieren. eisq arbeitet exklusiv mit Arne Eppers zusammen.

Arne blickt auf zwei Karrieren. Als Jurist, Master of Mediation, Mediator, Wirtschafts- und Sportmediator, Konfliktmanager & Kommunikationstrainer (Deeskalation) gründete er KAFKAS Mediationskanzlei und Akademie in Osnabrück. Die Deutsche Gesellschaft für Mediation (DGM) führt ihn als Mitglied.

• Als ehemaliger Leistungssportler blickt Arne auf herausragende Erfolge: Vize-Junioren Weltmeister, Auswahlspieler des Deutschen Handball Bundes (DHB), Bundesligameister, Pokalfinalist, Profi in der 1. Handball Bundesliga, …
• Arne verbindet das Wissen der beiden Karrieren und schafft neue Perspektiven. Mit PreConPro^© vermittelt er Psychosoziale Kompetenz. 
• Zugewandt, konstruktiv und lösungsorientiert.

Sie wissen, eisq vertraut auf die bewährte Methodik PreConPro^©. Pre steht dabei für Prepared, zu deutsch vorbereitet. Con für Controlled, also kontrolliert, und Pro für Professional. 

Wer seinen Kund:innen hilft, hilft sich selbst.

Einmal Vorstellen funktioniert so gut wie das Anmelden im Fitness-Studio. Erst durchs Üben und Trainieren entstehen Fortschritt und Routine.

Mit Hilfe der im 3. Schritt geschaffenen Werkzeuge und der vermittelten Haltung geht es los. Entsprechend der im 2. Schritt definierten Wirkungskreise und Prozesse etablieren wir PreConPro^© an den im ersten Schritt identifizierten Touchpoints. Anschließend legen wir die Wirkungskreise in Schritt 2 fest. Sprich, wir verheiraten fachliche Inhalte, Tonalität und Folgeprozesse auf systemischer Ebene zu Werkzeugen. Dafür schaffen wir parallel entsprechende Trainings-Tools.

Praktisch im Tagesgeschäft einführen

Gemeinsam mit Ihrem Team arbeiten wir am Übernehmen der neuen Werkzeuge und Haltung in der täglichen Routine. 

Das umfasst vor allem 3 Aspekte:

• Hilfestellung und Begleitung bieten
• Messen, was wie gut läuft
• Analysieren und richtige Maßnahmen ableiten

Hilfestellung und Begleitung bieten

Je nach Ihrer Situation begleiten entweder unsere Spezialisten oder Ihre Trainer Ihr Team im Alltag. Eine wichtige Aufgabe besteht darin, den Stand des Anwendens, Erfolge und Herausforderungen immer wieder zu thematisieren. 

Tipp:

Besonders bewährt sich unserer Erfahrung nach ein kurzes wöchentliches Blitzlicht je Person mit kurzen 2-3 Minuten Dauer.

Messen, was wie gut läuft

Wir wären nicht Ihre Experten für Service-Qualität, ohne die Güte des Umsetzens parallel zu messen.

Hierzu bedienen wir uns idealerweise mindestens der Mess-Instrumente Prozessbeobachtung (Silent Monitoring, Korrespondenzanalyse, ...) und Kundenfeedback.

Setzen Sie mehr Mess-Instrumente ein? Fantastisch!

Ein offenes Wort - Kennen Sie diese Einwände?

Uns begegnet oft die Überzeugung, Unternehmen sollen in einer Umstellungsphase nicht messen, um keinen zusätzlichen Stress zu erzeugen.

⇒ Unsere Erfahrung zeigt, dass Phasen des Umstellens dank laufender Messungen wesentlich schneller beendet werden. Warum? Weil Unternehmen dank der Messergebnisse punktueller und zielgerichteter nachjustieren können. Erfolge erlangen schneller Sichtbarkeit. Das motiviert! Zugleich reduzieren transparente Resultate den Stresspegel.

Manche Firmen scheuen das Feedback von Kunden.Motto: "Was sollen wir Kunden fragen, wenn eh alles blöd läuft?" 

⇒Gerade wenn man weiß, dass etwas gerade nicht so gut läuft, spricht man es an. Es gehört zum guten Führungsstil, es gehört zu jeder Beziehung. Also gehört es auch in die Beziehung zu den Kunden.

Analysieren und richtige Maßnahme ableiten

Oft handelt es sich um Kleinigkeiten mit großer Wirkung. Um diese Kleinigkeiten zu identifizieren, bedarf es einer Analyse der Ergebnisse aus den Messungen und den Hilfestellungen.

Stimmt ggf. die Kontaktstrecke an einem Punkt nicht? Wo erleben Kunden einen Bruch? Womit tun sich Kolleg:innen schwer?....

Die Antworten darauf liefern die Grundlage für unsere Maßnahmen. Als Unternehmensberatung gehört das Schritt zu unserem Handwerkszeug, gemeinsam mit Ihnen schnell wirksame Maßnahmen abzuleiten.

Sie wissen, eisq vertraut auf die bewährte Methodik PreConPro^©. Pre steht dabei für Prepared, zu deutsch vorbereitet. Con für Controlled, also kontrolliert, und Pro für Professional. 

Wer seinen Kund:innen hilft, hilft sich selbst.

Hurra, wir erreichen ... die Hälfte. Die Hälfte? Moment, übernehmen wir nicht im Schritt zuvor PreConPro^© ins Tagesgeschäft?!

Genau. Jetzt heißt es dranbleiben.Change findet nicht an einem Tag statt. Alle, die es schon mal mit einer Diät probiert haben, kennen den Jo-Jo-Effekt. Der droht gleich bei zwei Gruppen einzutreten:

1. Bei den Kund:innen
2. In der eigenen Organisation, bei den Mitarbeiter:innen

Dranbleiben bei den Kund:innen

Menschen neigen dazu, unangenehme Themen aufzuschieben. Nächsten Monat kommt schon Geld rein ... Probleme potenzieren sich. Kundenservice ⇒ Inkasso ⇒ Sperre ⇒ Mahnverfahren ⇒ Insolvenz. 
Wer als Unternehmen seinen Kund:innen mit psychosozialer Kompetenz hilft, die Situation schneller anzunehmen und Lösungen zu finden, hilft sich selbst. 
Die Zahlungseingänge steigen! Schuldnerbratungen bestätigen das. Wer gemeinsam eine Krise meistert, steigert die Loyalität. Wissenschaftlich belegt. Entstehen weniger Abweichungen, reduzieren sich die Kosten.

Soviel zum Nutzen vorangestellt.

Dranbleiben bei Kund:innen bedeutet, die in Schritt 2 identifizierten Kontaktstrecken peu à peu zu erweitern. Moderne technischen Möglichkeiten unterstützen hierbei auf außerordentliche Weise.

Botschaften und Content erweitern entweder Sie, Sie gemeinsam mit uns oder wir für Sie.

Bestätigungselemente liefern Kund:innen das gute Gefühl, richtig zu handeln. Kleine Anpassungen im zumeist digitalen Dialog leisten wunderbare Dienste.

Dranbleiben bei den Mitarbeiter:innen

Unserer Erfahrung nach sorgen 2-3 Follow-up-Trainings für den gewünschten Routine-Effekt. Die Schulungen finden idealerweise mit einem Abstand von jeweils 3-4 Wochen statt. 

Im Gegensatz zum initialen Training reichen nun Einheiten je Team von ca. vier Stunden Dauer. Dem gemeinsamen Aufarbeiten von Lernerfahrungen widmen wir dabei größte Aufmerksamkeit.

Warum ist das so wichtig?

Um eine neue oder veränderte Haltung nachhaltig anzunehmen, hilft diese Erinnerungs- und Korrekturfunktion. Sie sorgt für den Erfolg der Maßnahme und motiviert.

Dranbleiben bei der Organisation

Ihre eisq-Berater versorgen Sie jeden Monat mit einem 1-stündigen Status-Update. Dabei blicken wir gemeinsam auf die Stand der Umsetzung sowie auf die offenen und anzupassenden Themen.

Das versetzt das Management in die Lage, die Maßnahme weiter voranzutreiben, mögliche Aktivitäten neu zur priorisieren oder anders zu verteilen. That's life und gehört dazu.

Als Projektmanager sorgt Ihr eisq-Team dafür, Ihr Vorhaben zum Gelingen zu führen.

Wer seinen Kund:innen hilft, hilft sich selbst.

Sie erinnern sich? Zu Beginn legten wir die relevanten Touchpoints und Wirkungskreise fest. In den folgenden Schritten bis hierher widmeten wir uns dem Thema, wie wir Ihre wichtigste Ressource, Ihr Team befähigen, die Krise zu mildern. Im Schritt 5 rissen wir es bereits kurz an:

"Dranbleiben bei Kund:innen bedeutet, die in Schritt 2 identifizierten Kontaktstrecken peu à peu zu erweitern. Moderne technischen Möglichkeiten unterstützen hierbei auf außerordentliche Weise.

Botschaften und Content erweitern entweder Sie, Sie gemeinsam mit uns oder wir für Sie."

Die gute Kunde lautet: Durch den Einsatz moderner und innovativer Kontaktstecken unterstützen wir Sie parallel digital. 

Psychologisch optimierte Kontaktstrecken schaffen und mit digitalen Ressourcen den Kundenservice entlasten

Bis April 2023 sind die Anschreiben für die Strom- und Gaspreisbremsen zugegangen. Bekanntlich deckelt der Gesetzgeber für Bürger:innen den Preis zu 80% mit 40 Cent pro Kilowattstunde Strom, respektive mit 12 Cent für Gas und 9,5 Cent für Fernwärme.

Verglichen mit dem Vorkiegsjahr 2021 entspricht das einem "sozialverträglichen" Anstieg von rund 20% - nur für 80% des Energiebedarfs.

Es benötigt keine prophetischen Fähigkeiten, um zu wissen, was für Szenarien ins Haus stehen.

Werden alle Bürger:innen in der Lage sein, die erhöhten Energiekosten trotz der weiterhin hohen Steigerung der Preise ohne angemessenen Lohnausgleich zu bewältigen? Kaum wahrscheinlich.

Der Versorger evm schreibt dazu treffend:

„Kerstin Andreae, die Präsidentin unseres Bundesverbands, hat es treffend auf den Punkt gebracht: Wir sind derzeit das Call-Center der Regierung“, so Peerenboom. Nicht zuletzt die staatlichen Hilfspakete sind so erklärungsbedürftig, dass die Menschen viele Fragen haben. Aktuell hat sich die Lage im evm-Kundenservice noch einmal deutlich verschärft."  

Mit angepassten Informations-Happen begleiten anstelle überladen

Menschen auf den Weg zum Sparen von Energie und Ausgaben zu senden, bedeutet Verhalten zu ändern. Aus anderen Lebensbereichen wissen wir, das benötigt seine Zeit und regelmäßige Impulse als Erinnerung.

Diesen Weg können auch Energie-Versorger beschreiten. Der Trick besteht darin, in geeigneten Abständen angepasste Informations-Happen bereit zu stellen. Zuviel überfordert sehr oft. 

Dafür schaffen wir psychologisch optimierte Einstiege etwa für ein 6-stufiges Programm Energiesparen im Haushalt: 

"Wir stehen Ihnen zur Seite und unterstützen Sie. In 6 Schritten schauen wir gemeinsam, wie Sie in Ihrem Haushalt kinderleicht Energiesparen.

Sprechen wir rechtzeitig, bevor eine eventuell zu hohe Jahresverbrauchsabrechnung unerwünschte Schwierigkeiten hervorrufen könnte.

Nehmen Sie gleich an unserem Programm teil."

Hier könnte nun ein QR-Code am Papier, ein Link im Kundenportal oder gleich ein Feld auf der Website zum Opt-In stehen.

Mit kurzen emotional abholenden Videos und optimierten Texten entlasten Sie Ihren Kundenservice.

Rechnet sich von selbst!

Überlegen Sie, was ein Vollzeitäquivalent im Kundenservice kostet. Schätzen Sie, wie viele Vollzeitkräfte sie für die Energiekrise benötigen werden...

Sie werden angenehm überrascht sein, wie schnell sich 'Krise mildern' mit eisq rechnet. 

Weniger Stress, gebundene Kund:innen, weniger teure Folgeprozesse.

Als Projektmanager sorgt Ihr eisq-Team dafür, Ihr Vorhaben zum Gelingen zu führen.

Wer seinen Kund:innen hilft, hilft sich selbst.

Der Erfolg von Maßnahmen besteht in zu einem großen Teil von der Nachhaltigkeit und dem Durchziehen bis um Finish.

Wer kennt nicht den berühmten Jojo-Effekt bei Diäten?

"Ich verliere Gewicht. Aber es findet mich immer wieder und bringt Verstärkung mit!"
Humoriger Einstieg eines Redners bei "Erfolgreiches Contactcenter"

Leistungssportler wissen um die Herausforderung des Finishens. Das gilt für Projekte und erst recht für Veränderungen wie unser Rezept, um Krisen mit bewährten Konzepten zu mildern.

Anfeuern

Als Zuschauer:innen bei Sport-Events johlen wir und feuern unsere Held:innen frenetisch beim Endspurt an.

Das mobilisiert und setzt Kräfte frei. Das hindert Athlet:innen daran, vorzeitig aufzugeben.

Organisatorisch führen wir für Sie die letzten Aktivtäten zusammen

Im Projektmanagement fällt es uns leicht, Kontaktstrecken final zu harmonisieren. Meist gilt es Feinheiten bei Systemen zu justieren, Self-Service-Portalseiten zu finalisieren.

Entscheidend in dieser Phase ist es, die Kolleg:innen beim Zieleinlauf zu begleiten.

Dazu greift unser Experte Arne Eppers tief in die Trick- und Motivationskiste.

In dieser Phase zündet er besondere Impulse, visualisiert Resultate und erinnert an Ziele. Dazu nutzen wir alle Medien inklusive einer Präsenz-Begleitung.

Dieser 7. Schritt erscheint im Monat 2023, der Phase des Entdspurts um die deutsche Fußball-Meisterschaft.

Jeder Trainer einer Bundesliga-Mannschaft weiß, dass er nach einer langen Saison nun keine neuen Abläufe und Kondition trainieren kann.

Jeder Trainer arbeitet jetzt akribisch daran, die Saisonziele zu erreichen und seine Mannschaft im Endspurt optimal einzustellen.

Wie lauten Ihre Ziele?

Absteigen oder vorne mitspielen?

Wer seinen Kund:innen hilft, hilft sich selbst.

Gleich Inspiration holen und 45-minütigen Termin vereinbaren.

Dem Welttrainer Antonio Conte verdanken wir dieses Zitat aus dem Jar 2016.

“I prefer to be a great team not only on paper but also on the pitch. The pitch is the truth. The pitch speaks.”

Zu Deutsch:

"Ich ziehe es vor, nicht nur auf dem Papier eine gute Mannschaft zu sein, sondern auch auf dem Spielfeld. Das Spielfeld ist die Wahrheit. Das Spielfeld spricht."

Oder um es einfach zu sage:

"Die Wahrheit liegt auf dem Platz!"

3-4 Monate zogen seit unserem Projektstart ins Land.

Das, was für Welttrainer zutrifft, gilt genauso für eisq. Für uns handelt es sich um ein Grundprinzip unserer Arbeit.

Wir möchten Sie als unsere Klienten ermutigen, gemeinsam die Resultate zu evlusieren:

Stress-Belastung für Mitarbeiter:innen im Kundenservice gesunken?

Kontakt-Quote stabil geblieben?

Prozess-Kosten reduziert?

....

Evaluieren wir gemeinsam den Erfolg von "Kirse mildern mit bewährten Konzepten".

Wer seinen Kund:innen hilft, hilft sich selbst.

Gleich Inspiration holen und 45-minütigen Termin vereinbaren.