3 Thesen: AI im Contact Center

Ja, der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI oder im Englischen AI für Artifical Intelligence) im Service- und Call-Center-Umfeld wird voraussichtlich zu einem Abbau bestimmter Arbeitsplätze führen.

Das betrifft insbesondere solche, die repetitive, wissensbasierte und somit vorhersehbare Aufgaben umfassen. Dies können beispielsweise Tätigkeiten wie das Beantworten häufig gestellter Fragen, die Weiterleitung von Anrufen an die richtigen Abteilungen oder die Durchführung einfacher Transaktionen sein.

Die Automatisierung dieser Aufgaben durch KI-gesteuerte Systeme wie Chatbots oder virtuelle Assistenten kann dazu führen, dass weniger Mitarbeiter:innen benötigt werden, um diese Tätigkeiten auszuführen.

Auch glauben wir bei eisq, dass angrenzende Aufgaben in der Qualitätssicherung, wie dem Analysieren von Kontakten, oder in der Schulung von KI übernommen werden. Nicht zu vergessen dabei ist, dass dank KI auch Steuerungs- und Planungsaufgaben radikal erleichtert werden. 

Unternehmen könnten mit KI ihre Ressourcen neu strukturieren und sich auf die Integration dieser Technologien konzentrieren, um ihre Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.

Das wird zu einem Jobabbau in einzelnen Bereichen führen.

Die klassische Rufnummernauskunft benötigt schließlich im Jahr 2024 auf fast niemand mehr.

Darüber hinaus könnten neue Arbeitsplätze entstehen, die sich auf die Entwicklung, Implementierung und Wartung von KI-Technologien im Service-Center-Umfeld konzentrieren. Dies könnte beispielsweise die Schaffung von Arbeitsplätzen für Datenanalysten, KI-Entwickler, UX-Designer oder Support-Spezialisten umfassen, die sich auf die Optimierung und Weiterentwicklung dieser Systeme spezialisieren.

Prozess-Designer:innen dürften sich in den kommenden Jahren reger Nachfrage erfreuen. Schließlich vermag die Technik auf Sicht nicht von alleine Prozesse zu entwickeln, sondern lediglich abzubilden und zu erleichtern.

Mit dem zunehmenden Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Service- und Call-Center-Bereich werden Business Process Outsourcing-Unternehmen (BPOs) gezwungen sein, ihre Geschäftsmodelle anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Diese Anpassungen dürfte dazu führen, dass BPOs sich zunehmend wie Technologiekonzerne verhalten, indem sie sich auf die Entwicklung und Implementierung von KI-gesteuerten Lösungen spezialisieren.

Traditionell haben BPOs Dienstleistungen wie Kundensupport, Datenverarbeitung und Backoffice-Unterstützung für andere Unternehmen bereitgestellt. Mit dem Aufkommen von KI-Technologien werden jedoch viele dieser Aufgaben automatisiert, was mittelfristig zu einem Rückgang der Nachfrage nach traditionellen BPO-Dienstleistungen führen dürfte.

Um dieser Herausforderung zu begegnen, stellen die großen BPOs ihre Geschäftsmodelle alle gerade aktiv um. Wer die Websites der Giganten Teleperformance, Concentrix, Foundever oder konecta besucht, dem wird schnell klar, wohin die Reise geht.

Unsere These: Das sind die großen Systemintegratoren von morgen für die Entwicklung maßgeschneiderter KI-Lösungen, sowie die Implementierung und Wartung dieser Systeme.

AI im Contact Center wird von den Dienstleistern vorangetrieben und den Firmen als Dienstleistung zur Verfügung gestellt. Die wenigsten Unternehmen werden eigene Spezialist:innen beschäftigen, die sich mit den unterschiedlichen AI-Anwendungen so intensiv auseinandersetzen.

Offshore ersetzt Nearshore

Dank der Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) ist es heutzutage bereits möglich, Sprache in Echtzeit zu übersetzen. Wir haben ein Angebot von einem Outsourcing-Service-Provider für einen Standort in Bangladesch erhalten.

Das Unternehmen bietet die Agentenstunden inklusive Projektmanagement und allem pipapo zum Preis von 4,99 US-Dollar pro Stunde an. Dies entspricht ungefähr 4,63 Euro.

Die Entscheidung für Bangladesch als Outsourcing-Standort kann aufgrund der niedrigen Lohnkosten und der Verfügbarkeit von akademischen Fachkräften attraktiv sein. Allerdings sollten Unternehmen auch vor allem die Herausforderungen wie kulturelle Unterschiede und geographische Barrieren berücksichtigen.

Es ist wichtig anzumerken, dass sich die Dynamik des Outsourcings ständig ändert. Was heute als attraktiver Standort gilt, kann morgen durch weitere Entwicklungen im Bereich Offshore-Outsourcing in Frage gestellt werden. Unternehmen, die mit dem Gedanken spielen, ihre Aktivitäten zu verlagern, sollten daher eine gründliche Analyse durchführen und die langfristigen Auswirkungen auf ihre Geschäftsstrategie berücksichtigen.

Vendor Management oder Dienstleistersteuerung hat sich in den letzten 15 Jahren zu einem entscheidenden Bereich entwickelt, der die Leistung und Effizienz von Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Mit dem Aufkommen künstlicher Intelligenz (KI) steht diese Funktion vor einer Evolution, die sowohl Herausforderungen als auch Chancen mit sich bringt.

Eine der deutlichsten Veränderungen, die KI mit sich bringt, ist die Automatisierung von Prozessen. KI-gestützte Systeme können repetitive Aufgaben wie Überwachung von Service-Level-Agreements, die Analyse von Kontakten oder die Nutzung/Generierung von Wissensmanagement übernehmen. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern im Vendor Management, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren, wie die Optimierung von Lieferantenbeziehungen.

Die Einführung von KI im Vendor Management bedeutet jedoch nicht das Ende der menschlichen Beteiligung. Im Gegenteil, die Bedeutung von qualifizierten Mitarbeitern wird noch wichtiger. Menschliche Expertise ist nach wie vor unerlässlich,

1. um komplexe Geschäftsbeziehungen zu managen,
2. strategische Entscheidungen zu treffen
3. und ethische Standards einzuhalten.

Spezialist:innen im Vendor Management müssen in der Lage sein, die Ergebnisse von KI-Systemen zu interpretieren, strategische Einblicke zu gewinnen und menschliche Beziehungen zu pflegen, die über automatisierte Prozesse hinausgehen.

Während KI-Systeme immer mehr Aufgaben übernehmen, wird die Fähigkeit, Menschen bei Dienstleistern für das Lösen komplexer Probleme anzuleiten, noch kritischer.

Unternehmen müssen in die Ausbildung und Entwicklung ihrer Vendor Manager:innen investieren, um sicherzustellen, dass sie die erforderlichen Fähigkeiten besitzen, um in einer zunehmend digitalisierten Welt erfolgreich zu sein.

Insgesamt wird die Integration von KI das Vendor Management revolutionieren, indem sie Effizienz steigert, Risiken minimiert und die Transparenz erhöht. Dabei bleibt jedoch die menschliche Expertise unverzichtbar, um die komplexen Anforderungen dieses Bereichs zu erfüllen und langfristige Erfolge zu sichern.