CCW 2024 - AI, oder war das sonst etwas?

Künstliche Intelligenz/Artificial Intelligence im Customer Service. Künstliche Intelligenz/Artificial Intelligence im Call Center. Und Künstliche Intelligenz/Artifitcial Intelligence im Contact Center. Habe ich schon Künstliche Intelligenz/Artificial Intelligence im Support erwähnt?

Gefühlt gab es keinen Stand, kein Unternehmen, das nicht etwas mit KI/AI macht. Sogar der Personalrecruiter setzt auf AI, um die richtigen Kandidat:innen zu finden.

Die Gigant Teleperformance berichtet auf dem CCW-Forum:

• nicht nur weltgrößter Outsourcing Service Provider zu sein,
• sondern auch weltweit mit der Tochter TP Infinity so nebenbei weltgrößter Betrieber/Integrator für Bots und Conversational AI zu sein. 

AI ist endgültig angekommen.

Was früher zum Beispiel auf internationalen Messen und Kongressen oder etwa in Fachzeitschriften als Zukunftsszenario prognostiziert wurde, wurde längst von der Realität überholt.

• Echtzeit-Übersetzung verleiht Nearshore-Outsourcing einen neuen Rivalen! 
• War es früher schwierig, geeignete Sprachkenntnisse für den D/A/CH-Raum in Osteuropa zu finden, betreut ein Agent heute gleich mehrere Sprachen.
• Farshore klopft bereits mit noch mehr Preisvorteilen an.

Kosteten früher Anliegenerkennung und Nacharbeit wertvolle Minuten, identifiziert der Kollege Computer das Thema, fasst das Gespräch zusammen und schlägt die passenden Folgeschritte vor.

• Ob dadurch wirklich eine Produktivitätssteigerung um 80% im Vergleich mit der Zeit davor erreicht wird, weiß niemand.
• Es klingt plausibel.
• Was gerade stattfindet, ist die industrielle Revolution.

Die Disruption fällt viel weitreichender aus, als es manche wahrhaben wollen. Alle Bereiche der Arbeit sind davon betroffen. Hier finden sich nur 3 der auf der CCW gezeigten Anwendungen:

• Die qualitative Analyse und Wertung von Vorgängen verlagert sich in die AI-Welt.
• Neue Schulungs- und Qualifikationskonzepte bedienen sich - erraten - AI.
• Führung nutzt, genau, AI-basierte Analytics und schlägt sogar die Gesprächsthemen für das Personalgespräch vor.

Was bedeutet das für Kundenservice und Outsourcing?
Stichwort digitale Transformation

Einerseits wird oder ist es möglich, attraktive, individuelle 24/7-Kundenreisen zu gestalten. Die echte Kundenorientierung wird zumindest propagiert, nicht wahr? Oder geht es nicht eher um Kosten?

Wie süß klingt es möglicherweise in den Ohren, wenn plötzlich die Chance vorliegt, substantiell die Budgets für Service und Vertrieb zu entlasten.

Dank AI wird, so das Versprechen, Near- und Farshore noch günstiger, noch produktiver. Das spricht für Kosten. Die Individualisierung der Kundenreise kann vorgenommen werden.

Dabei ist offensichtlich:

Einfach eine der angepriesenen KI/AI-Lösung zu kaufen und zu implementieren, wird nicht zum Erfolg führen.
 

Stichwort digitale Transformation.

Als konkretes Beispiel: Wenn der Kollege Computer künftig Gespräche analysiert und bewertet, verändert sich zwangsläufig die Arbeit für Coaches und Vendor Manager:innen. Das gilt auch für das eigentliche Qualitätsmanagement.

Die Bedeutung für Coaches steigt, die Wertungen des Kollegen Computer zu verstehen und die entsprechenden Schlussfolgerungen daraus zu ziehen. Es ergibt sich die Notwendigkeit, die passenden Analysen überhaupt vorzunehmen.

Was ist der Grund, wenn ein spanischsprachiger Agent nach der Live-Übersetzung ins Deutsche in den Bereichen Fachlichkeit, Sprechgeschwindigkeit und Namensansprache schlechte Bewertungen erhält?
Liegt es an der AI, am Menschen, an der Integtration, an einem falschen Prozess?

Es ist von großer Wichtigkeit für Vendor Manager:innen, sich noch gründlicher in die eigenen Prozesse einzuarbeiten und den Bezug dazu aufrechtzuerhalten. Um das Wissen über die ausgelagerte Arbeit zu behalten und die passenden Schlussfolgerungen zu treffen. Und überhaupt, das Steuern von immer größere Distanz mit allen interkulturellen Anforderungen zu beherrschen.

Als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuerer:in stellen sich mindestens diese zwei grundlegenden Fragen für die neue transformierte Arbeit:

• Was ist meine Rolle heute und morgen?
• Wie vermittle ich nach außen(Dienstleister)und innen(eigene Organisation) Wissen im digitalen Zeitalter?

Zu welcher Musik tanzen Osterhasen am liebsten?
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„Hip Hop“

Der Osterhase geht in die Konditorei und sagt: „Haben Sie 1000 Schokoeier?”

Die Angestellte antwortet: „Nein, die müssen wir erst machen.”

Sag der Osterhase: „Das wäre nett.”

Am nächsten Tag kommt der Osterhase wieder und fragt: „Haben Sie 1000 Schokoeier?”

Sagt die Angestellte: „Ja, der Konditor ist extra früher gekommen und hat sie gemacht.”

Sagt der Osterhase: „Super, dann hätte ich gerne zwei Schokoeier.”

Warum bringt der Osterhase Eier?

Weil, wenn er sie schmeißen würde, würden sie ja kaputt gehen.