Ihr Service des Monats

e‌i‌s‌q zu Besuch in Hamburg

Am 03.05.2022 feiertehey contact heroes GmbH in Hamburg ihren 1. Geburtstag. e‌i‌s‌q war als geladener Gast vor Ort und gratuliert an dieser Stelle noch einmal nachträglich. Gefeiert wurde während einer Bootsfahrt im Hamburger Hafen bei lauter Musik und guter Stimmung - danach ging es noch in die Kneipe.

Das Unternehmen ist der virtuelle Dienstleister der gevekom GmbH und beschäftigt laut eigenen Angaben 200 Angestellte.

Das besondere dabei ist: das gesamte Personal arbeitet von zu Hause aus.

Ihre 4 besonderen Prüfpunkte zur Zusammenarbeit mit @-home Dienstleistern

Wie nennt man Unternehmen, die beispielsweise Call-Center-Dienstleistungen ausschließlich mit Mitarbeitern/Selbstständigen von daheim anbieten?

Bislang sucht der Markt dafür passende Namen. hey contact heroes nennt sich 'Homeoffice-Spezialist'. Andere verwenden den Begriff 'dezentrales Call-Center'. Im englischen Sprachraum findet man die Begriffe 'at-home Call Centre', 'virtual Call Centre' oder 'flexible digital Call Centre'.

Allen gemein ist folgendes: Die Unternehmen verzichten auf teure Büroflächen, überfüllte Mitarbeiter-Parkplätze, lange Anfahrtswege, etc. Der Einfachheit halber nutzen wir hier an die Bezeichnung @-home Dienstleister. 

Wenn Sie als Auftraggeber*in mit solch einem Dienstleister zusammenarbeiten wollen, finden Sie hier 4 besondere Prüfpunkte.

I. Arbeitsverträge vs. Arbeits- vs. Auftragsvermittlung

Was steckt dahinter? Einige Anbieter beschäftigen Mitarbeiter*innen via Arbeitsvertrag mit allen Rechten und Pflichten. Es gibt jedoch auch Unternehmen, die häufig Experten, Spezialisten und unspezifierte Freelancer vermitteln. 

Das heißt, die Unternehmen bieten rein rechtlich Einzelunternehmen Schichten (= Arbeitspakete) im Auftrag des auslagernden Unternehmens an und kümmern sich um die Rechnungsabwicklung. Für outsourcende Firmen bedeutet das: Anstelle eines Dienstleisters mit bspw. 50 Agenten verfügt das Unternehmen rein rechtlich über 50 Einzelverträge mit Einzelfirmen plus einem Vertrag mit einem Rechnungs- und Auftragsvermittler.

Scheinselbstständigkeit, Umgehungsverbot für Mindestlohn, Haftung, etc. - all das liegt plötzlich bei der outsourcenden Gesellschaft.

Deshalb gilt: genau prüfen!

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II. Datenschutz

Manche Leserin und mancher Leser denkt vielleicht: 'Dafür trägt der Anbieter bei @-Home doch Sorge. Darum brauche ich mich nicht zu kümmern. Im digitalen Zeitalter arbeiten wir doch sowieso alle via Teams und virtuell.'

Irrtum. Die auslagernde Stelle trägt die Verantwortung. Laut DSGVO macht es auch einen teuren Unterschied, ob der @-home-Mitarbeiter in Deutschland in der Wohnung (EU), in Tunesien im Bürocenter oder in Thailand am Strand sitzt. Die DSGVO droht mit einer Geldbuße von bis zu 20 Millionen EUR oder bis zu 4 % des weltweit erwirtschafteten Jahresumsatzes im vorangegangenen Geschäftsjahr. Denn man darf nur von innerhalb der EU europäische Daten verarbeiten!

Nota bene: Es gilt der Wert, der höher ist!

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III. Hardware & Ausstattung

Einige Anbieter stellen Agenten mit dem Arbeitsplatz daheim u. a. Internetanschluss, Kabel, Notebook, Monitor, Webcam, Headset und Ladestation zur Verfügung. Andere Outsourcing-Service-Provider arbeiten mit einer Bring Your Own Device-Policy. Für Auftraggeber entstehen dadurch in Praxis unterschiedliche Herausforderungen.

Vier scheinbar triviale Beispiele mit konkreten ärgerlichen Auswirkungen:

a) Feste Headsets vs. BYOD -> Im einen Fall klingen Agenten für Anrufer alle gleich, im anderen hören Gesprächsteilnehmer blecherne, knarzende oder tlw. gar keine Service-Mitarbeiter Ihres Unternehmens.

b) Fester 2. Monitor vs. BYOD -> Möglicherweise vermögen Agenten im zweiten Fall Ihren Schulungsunterlagen mangels passender Auflösung, fehlender Arbeit an zwei Bildschirmen oder schlicht weil zu klein, nicht zu folgen.

c) Feste Hardware vs. BYOD -> Wie viel von der Ersparnis landet beim Agenten und wie viel beim Outsourcing Service Provider? Das wirkt sich schnell auf die Fluktuation und damit auf Ihr Geschäft aus.

d) Feste Hardware vs. BYOD -> Ihre Programme laufen via Webzugriff unterschiedlich schnell. Manche Rechner im @-home Modell erweisen sich ggf. als lahmende Pferde. Ihr Service leidet.

IV. Arbeitsplatz 

Wie dokumentiert der @-home Dienstleister die Ausstattung der Arbeitsplätze? Wie trägt er für das Einhalten der Arbeitnehmerschutzbestimmungen Sorge? Gibt es abgelegte Fotos von jedem Homeoffice-Arbeitsplatz? Überzeugt sich der Anbieter regelmäßig, dass die Mitarbeiter nicht im dunklen Keller auf einem Schemel hocken?

Auch für den Arbeitsplatz daheim gelten die gleichen Anforderungen wie für den Arbeitsplatz im Büro. Unternehmen in Europa verpflichten sich - Ausnahmen bestätigen die Regel - den internationalen Arbeits- und Sozialstandards der ILO (International Labour Organization). Quasi alle Einkaufsbedingungen nennen diese. 

Wer seine Einkaufsbedingungen respektiert, überzeugt sich als Vendor Manager.

Wie? Rat bei Profis im Teams-Termin einholen.