Stimmen von der CCW

Certified Management Consultant und Outsourcing-Experte Bernahrd Gandolf war auf der CCW 2025 und hat spannende Stimme zur Messe eingefangen.

CCW 2025: Trends, Stimmen und was wirklich bleibt

Die CCW ist das zentrale Event für die Kundenservice- und Contact-Center-Branche – ein Treffpunkt für Experten, Anbieter und Entscheider:innen. Auch in diesem Jahr gab es wegweisende Einblicke, spannende Gespräche und technologische Innovationen.

Doch was bleibt nach der Messe? Wir haben die wichtigsten Stimmen eingefangen.

Haben Sie Bernhard Gandolf, Certified Management Consultant und Geschäftsführer von eisq, auf der CCW verpasst?

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Trends

Die CCW 2025 zeigt: Der Kundenservice der Zukunft wird intelligenter, personalisierter und kosteneffizienter.

Drei Trends dominierten die Messe – und sie sind nicht zu übersehen.

1. AI, AI, AI – Haben wir schon AI erwähnt?

Künstliche Intelligenz überall

Ob Chatbots, virtuelle Assistenten oder Sprachverarbeitung – KI dominierte die Messe. Unternehmen setzen zunehmend auf selbstlernende Systeme, um Prozesse zu automatisieren und den Kundenservice zu verbessern, ja sogar um Menschen zu trainieren.

Doch wie viel Mensch braucht guter Kundenservice noch?

2. Hyperpersonalisierung – ohne KI nicht machbar

Kunden erwarten heute nicht nur schnelle, sondern auch maßgeschneiderte Lösungen in Echtzeit. Doch echte Hyperpersonalisierung ist ohne KI schlichtweg unmöglich. Intelligente Systeme analysieren Kundendaten, erkennen Muster und antizipieren Bedürfnisse – noch bevor der Kunde selbst weiß, was er braucht.

Wer heute personalisierte Erlebnisse bieten will, kommt an Künstlicher Intelligenz nicht mehr vorbei.

3. Kosten, Kosten, Kosten - KI als Sparfaktor

Unternehmen suchen gezielt nach Lösungen, um Kosten zu senken.

Nearshore, Offshore, KI, Kosten von KI, Prozess-Automation (mit KI)...

Der Spagat zwischen Automatisierung und Kundenzufriedenheit bleibt eine Herausforderung – doch die Tools dafür sind da.

Die CCW 2025 hat klar gemacht:

'AI is no longer a hype, but a reality. KI ist kein Hype, sondern Realität'
Bernhard Gandolf auf die Frage zu den Trends für CCMA | Contact Centre Management Association

Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss sich jetzt mit den Möglichkeiten auseinandersetzen – und die richtigen Weichen stellen.

In der Regel funktioniert das am besten mit Dienstleistern.
eisq schafft dazu den Rahmen für Erfolg.

Eindrücke von der CCW

Innovation oder nur heiße Luft?

Viele Anbieter werben mit den neuesten Trends – doch nicht überall steckt echte Innovation dahinter. Ulf Kühnapfel von virtualQ rät:

„Viele Anbieter sprechen über die gleichen Themen mit flachem Niveau. Mein Tipp: Genau hinschauen! Ich finde es spannend, die Anbieter herauszufinden, die wirklich neu und innovativ sind.“

Sein Fazit: Nicht jeder Hype hält, was er verspricht. Wer genau hinschaut, findet aber echte Perlen.

Die Messe überzeugt

Nicht nur alte Hasen, sondern auch neue Besucher waren begeistert. Thorsten Schmidt von AOK Niedersachsen bringt es auf den Punkt:

„Ich finde die Messe richtig gut. Nächstes Jahr bin ich wieder dabei.“

Auch Christoph Bobik von Nuki Home Solutions sieht in der CCW eine wertvolle Plattform für den Austausch:

„Für mich ist die CCW eine gute Chance, sich mit der Branche auszutauschen. Chat, Bot, Voice – alles wird vereint. Es ist interessant zu beobachten, wie es immer weitergeht.“

Marktkonsolidierung in Sicht?

Die Messe zeigt eindrucksvoll, wie viele Unternehmen sich mit KI, Chatbots und Automatisierung beschäftigen. Roland Ruf, Ruf-Beratung stellt sich allerdings eine zentrale Frage:

„CCW heißt für mich: Sehr viele Kontakte pflegen und neue knüpfen. Ich sehe sehr, sehr viele Chat- und Bot-Anbieter und frage mich, ob es nicht eine Marktkonsolidierung geben wird. Ich sehe bei einigen Firmen kaum eine Schöpfungstiefe.“

Die Zukunft wird zeigen, welche Anbieter sich mit echter Innovationskraft durchsetzen werden.

KI – Fluch oder Segen?

Künstliche Intelligenz ist allgegenwärtig. Doch decken die aktuellen Use Cases wirklich die Bedürfnisse der Branchen ab? Frank Reinisch, freier Berater, sieht hier noch Optimierungspotenzial:

„Auffällig sind sehr viele AI-Use Cases, die doch zu wenig die branchenspezifischen Anforderungen adressieren.“

Auch Katrin Seidel von bfkm macht sich Gedanken über den Faktor Mensch in dieser zunehmend digitalen Welt:

„Die Messe ist gut besucht, viele interessierte Leute. Ich frage mich, wer sich noch um die Menschen kümmert. Wie schön, dass wir noch dafür da sind.“

Der Mensch bleibt entscheidend

Trotz aller technologischen Entwicklungen bleibt eines klar: Der Mensch muss weiterhin im Mittelpunkt stehen. Darko Amadori von Asfinag Maut Service bringt es auf den Punkt: