Scheinbar praktisch, wenn Auftragnehmer die Rechnung passend für unterschiedliche Kostenstellen in Einzelrechnungen splitten. Gleichzeitig steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein und dieselbe Leistung gleich mehrfach auf den Bons finden. Vendor Manager, Dienstleistersteuerer oder Service Partner Manager, wie gängige Titel von Outsourcing-Koordinatoren lauten, kennen das.

In der Beraterpraxis identifiziert e‌i‌s‌q besonders anfällige Themen für unberechtigt mehrfach abgerechnete Leistungen. Dazu zwei Beispiele:

• Lizenzen – dreimal ist zweimal zu viel: Sprachaufzeichnung, SAP, Videokonferenz: Immer mehr Software-Hersteller verrechnen monatliche oder jährliche Lizenzgebühren. Diese geben Dienstleister gerne an Ihre Auftraggeber weiter. So weit, so gut. Splitten Outsourcing Service Provider, die mit einem Team für den Auftraggeber mit drei verschiedenen Kostenstellen arbeiten, auf, heißt es aufpassen. Drei Kostenstellen bedeuten nämlich keineswegs, das usergebundene Lizenzen dreimal anfallen. Das wäre zweimal zu viel.
• Projektmanagement– der fleißige Herr M.: Solche Fälle erleben die Berater von e‌i‌s‌q häufiger. Ein Klient nutzte einen Logistik-Dienstleister für fünf Geschäftsbereiche. Herr M. arbeitet als Projektmanager beim Dienstleister. Jeder Geschäftsbereich erhält sauber aufgeschlüsselt alle Sendungen pro Monat einzeln in seiner Rechnung. Dazu fallen Stunden im Projektmanagement von Herrn M. an. Als e‌i‌s‌q die Leistungsnachweise von Herrn M. zusammenzählte, rieben wir uns verwundert die Augen: 112 Stunden pro Woche arbeitete Herr M. laut Nachweisen  Nur für den Auftraggeber. An Meetings nahm Herr M. lt. Rechnungen mehrfach gleichzeitig teil. Fleißig! Oder sehen Sie da auch Ungereimtheiten?

Damit Sie oder Ihr Unternehmen Dinge nur einmal bezahlt:

1. Gleichen Sie die Rechnungen mit anderen beauftragenden Geschäftsbereichen regelmäßig ab. Nehmen Sie sich dafür ausreichend Zeit.
2. Prüfen Sie insbesondere, ob Ihr Dienstleister die Leistungen korrekt und vertragskonform aufteilt.
3. Es hilft sehr, wenn Sie an einer Stelle im strategischen Dienstleistermanagement alle Informationen und Rechnungen zum Dienstleister bündeln.

⇒ Prüfen Sie die Rechnungen! Damit bleiben Sie näher an Ihrem Dienstleister. Es schützt Sie davor, dieselben Leistungen mehrfach zu bezahlen.

Alternativ profitieren Sie von der Expertise der spezialisierten Berater von e‌i‌s‌q zum Festpreis.

Wussten Sie schon?

Ab 25.000 Euro Rechnungsvolumen steht Ihnen auch eine rein erfolgsbasierte Option offen!

Der Jahresplan steht. Die Schritte liegen als klar verteilte Aufgabenpakete vor. Auftraggeber und Auftragnehmer haben ggf. auch gleichförmige Rechnungen vereinbart. Jeden Monat ein fester Betrag. Vendor Manager, Dienstleistersteuerer oder Service Partner Manager, wie gängige Titel von Outsourcing-Koordinatoren lauten, passen an der Stelle besonders auf.

Bei Rechnungsprüfungen findet e‌i‌s‌q Stolperfallen folgender Art:

• Soll und Ist weichen meilenweit voneinander ab: Ein Auftragnehmer vereinbart, durchschnittlich 1.000 Vorgänge im Monat abzuarbeiten. Anfangs etwas weniger, Hochlaufphase, später etwas mehr (Routinebetrieb). In den ersten sechs Monaten erreicht der Auftragnehmer einmal 870 Stück im Monat. Sonst schwanken die Werte um 800. Im Sommermonat Juli – Urlaubssaison – erreicht er gar nur 640 Stück. Wie realistisch ist es, dass der Dienstleister neben den monatlich 1.000 Stück (Soll), das Delta von 1.400 Stück zusätzlich in den ausbleibenden fünf Monaten schafft? Ziemlich unrealistisch.
• Budgets fehlen: Das prognostizierte Volumen trifft nicht zu. Der Outsourcing-Bedarf steigt. Das dafür reservierte Budget wird nicht ausreichen. Wie wahrscheinlich wird ein Dienstleister dauerhaft mehr leisten und dafür gleich viel/also in Relation weniger erhalten? Wohl wenig.
• Die Tätigkeit passt nicht mehr zum ursprünglich vereinbarten Auftrag: Auch das passiert. Ein eCommerce-Unternehmen engagierte eine Marketingagentur für das Betreuen der Social-Media-Seiten. Für einen festen Betrag pro Monat sollte sich die Agentur um vier Auftritte kümmern. Ein Jahr später existieren nur mehr zwei Social-Media-Accounts. Dafür versendet die Marketingagentur plötzlich tausende von Produktproben Monat für Monat. Vermuten Sie auch, dass das Geld möglicherweise nicht mehr richtig wertschöpfend eingesetzt wird?

Damit Sie souverän vergleichbare Situation umschiffen, finden Sie hier zwei praktische Ansätze:

1. Planen und steuern Sie Ihr Outsourcing auch taktisch. Das heißt: Aktualisieren Sie fortlaufend. e‌i‌s‌q empfiehlt, einmal pro Tertial Ihre mittelfristigen Outsourcing-Aktivitäten abzugleichen.
2. Nutzen Sie die Chance einer neutralen Experteneinschätzung von außen. Da sieht man bekanntlich mehr.

Profitieren Sie vom Wissen aus hunderten Outsourcing-Projekten. Zertifiziertes Know-how. Dank e‌i‌s‌q erzielen Sie bessere Resultate im Outsourcing. Sie steuern wirksamer und aufwandsoptimierter Ihre Dienstleister.

Die Rechnung trifft ein und nennt eine Zahl von Vorgängen/Aktivitäten. Schnell einen Blick in die eigenen Statistiken werfen… und – Überraschung – andere Werte vorfinden. Dienstleistersteuerer oder Service Partner Manager, wie gängige Titel von Vendor Managern auch lauten, erleben das hoffentlich nicht regelmäßig.

Nutzen Auftragnehmer und Auftraggeber unterschiedliche Datenquellen für Reporte und Rechnungsstellung, weichen die Werte häufig ab.

Typische Gründe dafür lauten u. a.:

• Abweichende Definitionen: Selbst für (scheinbar) feststehende Begriffe gibt es verschiedene Beschreibungen. Beispiel Erreichbarkeit im Call Center Inbound: Unternehmen A definiert das wie folgt:

Erreichbarkeit = Zahl der angenommenen Anrufe pro Zeitperiode dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe pro Zeitperiode

Wohingegen Unternehmen B die gleiche Kennzahl so auslegt:

Erreichbarkeit = Zahl der angenommenen Anrufe pro Zeitperiode dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe abzüglich der Kurzabbrecher (< 5 Sekunden Länge) pro Zeitperiode

Liegt so eine Abweichung im Verständnis vor, stimmen folglich auch die Werte nicht mehr überein.

• Systemische Fehler: Blicken wir nochmals auf die Erreichbarkeit. Der Auftraggeber kommt vielleicht zu anderen Werten, wenn er die Erreichbarkeit basierend auf den Daten des Verbindungsnetzbetreibers nutzt. Verwendet nämlich der Dienstleister die Daten aus seinem Telekommunikationssystem, fallen per se alle Anrufe weg, die gar nicht bei ihm eintreffen. Das ist besonders ärgerlich, wenn der Dienstleister für den Auftraggeber etwa 30 Kanäle bereitstellt, aber manchmal 32 Anrufe gleichzeitig erhält. Von den zwei Stück mehr erfährt die Telekommunikationsanlage des Auftragnehmers niemals, da diese niemals dort ankommen. Ergoweist der Dienstleister andere Erreichbarkeitswerte aus.

Ihrer Fantasie für weitere Gründe, warum Werte bei unterschiedlichen Datenquellen differieren, sind keine Grenzen gesetzt.

Damit Vendor Manager korrekte Werte freizeichnen, helfen vier praktische Empfehlungen:

1. Legen Sie die Datenquelle vorab fest.
2. Fixieren Sie die Definitionen für die Werte schriftlich.
3. Nutzen Sie nach Möglichkeit eigene Systeme. Dadurch minimieren Sie das Risiko, dass sich ohne Ihr Wissen Datenquelle oder Definition einer Kennzahl ändern.
4. Prüfen Sie regelmäßig, ob die Definition und Datenquelle der Kennzahlen in der Rechnung weiter stimmen.

Alternativ lagern Sie die Aufgabe Rechnungsprüfung an die Spezialisten von e‌i‌s‌q aus.

Monatelang scheint alles in bester Ordnung. Die Rechnungen entsprechen dem beauftragten Umfang und damit dem vorgesehenen Budget. Plötzlich treibt eine Nachforderung Vendor Managern, Dienstleistersteuerern oder auch Outsourcing-Koordinatoren genannt, Schweißperlen auf die Stirn. Im Nachhinein scheint alles teurer, der interne Druck auf den Dienstleistersteuerer steigt.

Manchmal führen Dienstleister bewusst so eine Situation herbei. Häufiger sorgen jedoch banale Gründe für Nachforderungen. Das können Kosten sein, die Ihr Lieferant intern zunächst falsch zuordnet und dann glattzieht. Oder bei einer internen Kontrolle bei Ihrem Outsourcing Partner fällt auf, dass ein Posten monatelang vergessen wurde. Fehler sind bekanntlich menschlich.

Wie wappnen sich Service Partner Manager dagegen? Einige versuchen zunächst, die Forderung zurückzuweisen. Wenn es sich um berechtigte Leistungen handelt, verspricht das kaum Aussicht auf Erfolg. Eine andere Strategie lautet, den Auftragnehmer zu bitten, auf das Geld zu verzichten. Warum sollte das ein Unternehmen tun, das am Monatsende Gehälter bezahlt und Gewinne erwirtschaften will? Verhandlungen zu einem freiwilligen Forderungsverzicht verlaufen in der Regel im Sande. Schlimmer ist es, wenn der Vendor Manager sich im Zuge der Verhandlungen in eine Abhängigkeit gegenüber seinem Dienstleister begibt. Das ist beileibe keine wünschenswerte Situation.

Damit Ihnen das erspart bleibt, rät e‌i‌s‌q:

• Prüfen Sie explizit, ob Ihr Dienstleister wirklich alle Leistungen gemäß Vertrag in Ansatz bringt. Bedenken Sie, dass die gesetzliche Verjährungsfrist drei Jahre, beginnend mit dem Ende des Jahres, in dem die Rechnung fällig wurde, beträgt. Sprich: Bis zu vier Jahre sind praktisch möglich.
• Gleichen Sie die Leistungen mit Ihren Outsourcing-Budget regelmäßig ab. Eine eigene Excel-Liste wirkt wahre Wunder.
• Sprechen Sie aktiv fehlende Posten bei Ihrem Outsourcing Service Provider an. Informieren Sie parallel Ihre Kollegen im Finanzwesen, damit entsprechende Rückstellungen für Ihre Kostenstelle eingestellt werden.
• Steuern Sie frühzeitig gegen.

Eine externe Prüfung Ihrer Rechnung mit einem neutralen Blick offenbart auch unberücksichtigte Posten. Das gibt Ihnen die Chance, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt getrieben zu werden.

„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“, weiß der Volksmund. Fehler passieren. Vendor Manager, die Rechnungen auf Richtigkeit prüfen, schauen am besten ganz genau hin. Denn, so beobachtet e‌i‌s‌q, Strafzahlungen, Korrekturposten, Abzüge und ähnliche Positionen finden sich zu häufig nicht oder unvollständig auf den Fakturen.

Wer als Outsourcing Manager oder Dienstleistersteuerer zunächst Fehler anmahnt, verfügt über mehrere Handlungsoptionen.

1. Sie fordern eine Rechnungskorrektur.
2. Sie vergüten nur einen Teilbetrag.
3. Sie lassen es durchgehen und drücken beide Augen zu.
4. Sie vereinbaren mit dem Dienstleister, dass bei einer Folgerechnung entsprechende Abzüge erfolgen.

Oft erweist sich die vierte Variante auf den ersten Blick als partnerschaftlicher im Umgang. Damit das auch partnerschaftlich funktioniert, helfen Ihnen vierMaßnahmen.

Lesen Sie dazu diesen Praxisfall.

Unser Klient erhielt eine Rechnung mit 160 Schulungsstunden. Der Outsourcing-Koordinator merkte an, dass 85 dieser Schulungsstunden noch gar nicht stattgefunden hätten. Das für den Monatsletzten geplante Training und die damit verbundenen Kosten vorschoben beide Parteien einvernehmlich kurzfristig auf den Folgemonat. Der Outsourcing Koordinator und sein Projektansprechpartner auf der anderen Seite einigten sich pragmatisch. Die Rechnung war schon geschrieben. Die blieb bestehen. Die Schulungen würden einfach im Folgemonat erfolgen. Sie ahnen es: Aus operativen Gründen fanden die Qualifikationsmaßnahmen nicht mehr statt. Der Projektansprechpartner genoss seinen Urlaub. Die 85 Schulungsstunden zog der Dienstleister auf der Folgerechnung nicht ab. Darauf angesprochen, meinte der Vorgesetzte des Projektansprechpartners des Dienstleisters, dass die Schulungsstunden im ersten Monat ihre Richtigkeit hätten. Er verfüge über keine anderen Daten.

Unser Klient profitierte an der Stelle von seinem Wissen aus der Zusammenarbeit mit e‌i‌s‌q:

1. Weil der Outsourcing-Koordinator zu allen Absprachenimmer kurze schriftliche Notizen selbst verfasst und versendet, war er im Vorteil. Er zog seine E-Mail-Bestätigung zum Verschieben der Kosten und der Schulung in den Folgemonat hervor.
2. Indem der Outsourcing-Koordinator eine fortlaufende Excel-Datei mit Zahlungen, Abzügen, Budgetverschiebungen und Co. pflegte, verfügte er über die notwendige Transparenz.
3. Da er ruhig und sachlich blieb, nahm der dem Vorgesetzen die emotionale Schärfe und somit den Wind aus den Segeln.
4. Der Dienstleistersteuerer drehte den Spieß erfolgreich um. Indem er die Partnerschaft betonte, ersetzte er das Gefühl „Hier nimmt uns der Auftraggeber etwas weg“ durch „Der geht fair mit uns um.“

Abzüge korrekt nachhalten, stellt eine hohe Kunst bei der Rechnungsprüfung dar. Erleichtern Sie sich die Arbeit.

Bei Bedarf ziehen Sie gerne die Profis von e‌i‌s‌q hinzu.