Dienstleister buchen mitunter den Malus einfach durch und die Qualität der Ausführung bleibt auf dem ungewünscht bescheidenen Niveau.

Auftraggeber fragen sich dann: Wie kann das sein?

Oft erkennt der Outsourcing-Spezialist schon während der Angebotsstellung, wie er mit der höchsten Gewinnmarge produzieren kann. Häufig läuft es so ab, dass er die "teuren Kosten" für Team- und Projektleitung, sowie Training und Qualitätssicherung reduziert. Der mögliche Mehrumsatz in Form der Zielvergütung oder gar eines Bonus frisst ggf. den Aufwand für die oftmals neudeutsch "Overhead" genannten Kosten auf.

Peilen Sie 20% (plus/minus 5%) an.

Ihr Dienstleister arbeitet in Ihrem Namen und nach außen haftet Ihr Unternehmen. Nutzen Sie daher Vertragsstrafen in Ihrem Bonus-/Malus-System für besonders kritische Aspekte. Denken Sie beispielsweise an Datenschutzverstöße, unterlassene Meldepflichten oder Beleidigungen. Führen Sie für diese Dinge Pönalezahlungen ein und setzen Sie gesetzeskonformes Handeln voraus.

Sprich: Trägt etwa der Agent des Dienstleisters das Opt-Out nicht ein, leitet einen Notfall nicht sofort weiter oder beschimpft einen Gesprächspartner, verlangen Sie eine saftige Strafzahlung. Die Einhaltung wird nicht belohnt, aber die Nichteinhaltung kostet Geld.

Führen Sie für besonders kritische Aspekte Pönalezahlungen ein.

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Allzu oft vereinbaren Auftraggeber und Auftragnehmer Konstellationen wie in diesem ersten Beispiel:

• Pro Vorgang (Ereignis) fällt ein Betrag von x Euro an.
• Zusätzlich vergütet der Auftraggeber jeden Monat einen festen Betrag für das Projektmanagement.
• Werden bestimmte Ziele überschritten oder nicht erreicht, gibt eine Bonus- oder Malus-Zahlung. Allerdings nur auf die Vorgänge.

Oder:

• Der Dienstleister erhält pro Stunde einen Betrag in Höhe von xy Euro.
• Erreicht der Outsourcer die gesetzten Ziele, bekommt er pro Erfolg einen Bonus von z Euro. Schafft er es nicht, gibt es pro Vorgang einen Malus von z Euro.

Faktisch führen diese Mixe in der Praxis zu unerwünschten Anreizen:

a) Wenn sich die Vorgänge nicht lohnen, reduziert der Dienstleister einfach den Aufwand oder verzichtet auf den nicht margenträchtigen Umsatz mit Vorgängen. Die Projektmanagementgebühr sorgt wahrscheinlich für eine attraktivere Rendite.

→ Die Arbeit bleibt unerledigt.

b) Der Dienstleister wird alle Anstrengungen darauf setzen, mit möglichst wenig Aufwand seinen internen Zielumsatz pro Stunde zu erreichen. Ob Bonus oder Malus entsteht, wird ihm am Ende relativ egal sein. In der Mischkalkulation spielt es keine Rolle.

→  Auch hier wird die Arbeit nicht so ausgeführt, wie der Auftraggeber es möchte.

c) Möglicherweise sind die Bonuszahlungen so attraktiv, dass der Dienstleister die Grundleistung gegenüber den Kunden möglichst reduziert. Je mehr Chancen auf das Bonusgeschäft bestehen, desto besser.

→  Die Kundenzufriedenheit geht in den Keller. Vorgänge bleiben unerledigt.

Mischen Sie niemals Vergütungsarten. Damit hebeln Sie Bonus-/Malus-Systeme perfekt aus.

"Leistung soll sich lohnen, dann setzen sich die Menschen auch mehr ein."

Getreu diesem Motto versuchen Auftraggeber mitunter, Bonus-/Malus-Systeme bis auf die einzelnen Mitarbeiter ihrer Dienstleister herunterzubrechen.

Doch Vorsicht! Damit greift ein Auftraggeber direkt in die Entlohnung seines Dienstleisters ein und u. a. entstehen ggf. diese Implikationen:

• Wo und wann genau ist die Grenze zur Arbeitnehmerüberlassung erreicht? Nachfragen von Behörden, Nachzahlungen, Anstellungsklagen, usw. sind die Folge.
• Wie vergüten andere Auftraggeber? Möglicherweise entsteht beim Dienstleister ein interner Wettkampf um Tätigkeiten für Ihr Projekt.
• Was tun bei Schlechterfüllung? Die Löhne und Gehälter von Mitarbeitern lassen sich in der Regel nicht kürzen.
• Was tun Sie, wenn im dritten Jahr der Zusammenarbeit Bonuszahlungen zum erwarteten Gehaltsbestandteil mutierten? Plötzlich werden Personalfragen Ihres Dienstleisters zu Ihrem Thema.

Vermeiden Sie Eingriffe in die internen Entlohnungstrukturen Ihres Dienstleisters. Das ist sein Hoheitsgebiet.