Qualitätsmanagement wird im Customer-Care-Umfeld als Oberbegriff für alle operativen und strategischen Maßnahmen zur Messung und Optimierung von Qualität genutzt. Ein klassisches Qualitätsmanagement im Sinne einer Unternehmensstrategie und/oder Zertifizierung gehört dazu.

Unter dem Oberbegriff „Quality Monitoring” werden alle Messmethoden zusammengefasst, die geeignet sind die qualitative Leistungserbringung einer Customer-Care-Einheit zu messen. Beispiele für diese Messmethoden sind Mystery Activities, alle Arten von Coaching, Prozessbeobachtungen, technische Aufzeichnungen von Gesprächen und Bildschirminhalten und Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Die Quality-Score-Card, kurz QSC, ist ein von eisq entwickeltes Kennzahlensystem zur Steuerung von Customer Care Einheiten über qualitative Leistungsmerkmale. Messdaten aus den verschiedensten Leistungsbereichen und Blickwinkeln werden zu einem Zahlenwerk verbunden, das einen exakten Überblick über die erbrachte Qualität bietet und Qualitätsmerkmale zu steuerungsrelevanten Informationen aufbereitet.

Siehe “Wissenstests”.